Customer Journey Map (CJM) — инструмент исследования клиентского опыта, помогающий улучшить продукты и жизнь клиентов.
Зачем использовать CJM?
CJM решает следующие задачи:
- Поиск ниши на конкурентном рынке.
- Анализ текущего пользовательского опыта с продуктом или услугой.
- Поведенческий анализ воронки продаж (или пиратской метрики).
- Проектирование пользовательского опыта (UX) с помощью user mapping.
Как построить CJM?
Для построения CJM потребуются:
- Инструмент визуализации (стикеры или электронный инструмент, например, Miro или Mural).
- Клиент(ы).
- Исследователь.
- 1–2 часа времени.
Процесс включает следующие шаги:
- Цель клиента: Узнайте цель, которую клиент решил, используя ваш продукт.
- Триггер: Определите триггер, вызвавший появление этой цели.
- Этапы достижения цели: Попросите клиента поэтапно описать свой путь к цели.
- Оценка эмоций: Задайте клиенту вопросы об эмоциях на каждом шаге (положительные, нейтральные или негативные) и их причинах.
В зависимости от целей исследования, можно добавить:
- Частоту появления триггера в жизни клиента.
- Попытки клиента устранить триггер самостоятельно.
- Используемые сервисы или продукты на каждом шаге.
- Способы решения проблем на пути к цели.
Вместе с клиентом или командой можно сгенерировать идеи по улучшению сложных моментов.
Примеры использования CJM
Реальные CJM детальнее учебных примеров. Клиентский опыт часто состоит из множества пересекающихся путешествий.
Пример: Onboarding нового сотрудника: получение оффера, подписание документов, получение пропуска, знакомство с руководителем и т. д.
Пример (фрагмент): Оформление пропуска. Клиента больше расстроило некрасивое фото на пропуске, чем отсутствие ответов на вопросы по трудовому договору. Эта проблема портит настроение сотруднику каждый день.
Стратегии работы с CJM
После построения карты можно использовать следующие стратегии для улучшения:
- Устранение негативных просадок.
- Завершение взаимодействия на пике положительных эмоций.
- Эффект удивления на старте.
- Сокращение количества шагов.
- Расширение количества шагов (добавление ценности).
CJM — мощный инструмент для исследования и улучшения клиентского опыта. Систематический подход к его построению и анализу помогает выявлять проблемные зоны и разрабатывать эффективные стратегии для повышения удовлетворенности клиентов.