Тренды контакт-центров: лучшие решения и лидеры рынка ПО

Лидеры рынка программного обеспечения для контактных центров

Определение лидера рынка ПО для контактных центров — сложная задача. Gartner использует «магический квадрат», оценивая производителей по двум параметрам: «способность к реализации» (продажи, маркетинг, стратегия) и «полнота видения» (характеристики продукта, конкурентоспособность, инновационность, гибкость, соответствие рыночным требованиям). В верхнем правом квадранте находятся лидеры, такие как Cisco, Avaya и Genesys. Cisco и Avaya предлагают широкий спектр решений, а Genesys специализируется на контакт-центрах.

Ключевые тренды в развитии контактных центров

На рынке контактных центров выделяются четыре основных тренда:

  1. Переход в облако: Облачные решения упрощают масштабирование, обслуживание и обеспечение безопасности, особенно при работе с удаленными агентами, исключая необходимость в собственной серверной инфраструктуре.
  2. Омниканальность: Необходимо обеспечить бесшовное взаимодействие по различным каналам (чат, мессенджеры, email, звонки). Важно не просто предоставлять множество каналов, а гарантировать согласованность и разрешение проблемы клиента при первой коммуникации («first call resolution»).
  3. Переосмысление IVR: Интерактивное голосовое меню (IVR) эволюционирует из средства соединения с операторами в платформу самообслуживания, позволяющую клиентам решать задачи без участия оператора. Технологии распознавания и синтеза речи способствуют этому, хотя в России роботизированное обслуживание пока не так распространено. Ключевым моментом является «skill-based routing» — маршрутизация вызовов к операторам с необходимыми навыками.
  4. Развитие чат-ботов: Чат-боты, особенно на основе искусственного интеллекта, автоматизируют решение простых задач, снижая нагрузку на операторов и расходы.

Инструментарии для оптимизации работы контакт-центров

Оптимизация работы контакт-центров осуществляется с помощью следующих инструментов:

  • Workforce Management/Optimization: Системы анализа навыков операторов, их расписания и телефонной нагрузки позволяют оптимизировать расписание и численность персонала, снижая среднее время ожидания. Это альтернатива ручному планированию.
  • Речевая аналитика: Включает фронт-энд (голосовое меню, распознавание речи, голосовая аутентификация) и бэк-энд (контроль качества, анализ разговоров). Распознавание речи ускоряет аутентификацию, а анализ звонков позволяет отслеживать ключевые слова и оценивать качество обслуживания на 100%, в отличие от выборочного контроля. Анализ выявляет как проблемные ситуации, так и успешные практики.

Решения с открытым исходным кодом

Коммерческие решения имеют ограничения. Альтернативой являются системы с открытым исходным кодом, например, Asterisk и FreeSWITCH. Они обеспечивают гибкость и свободу кастомизации, но требуют опыта в программировании. Гибкие методологии разработки (например, Scrum) позволяют клиентам контролировать процесс внедрения таких систем.

Усовершенствование корпоративных систем связи (B2B)

В B2B сегменте номер телефона клиента может использоваться для сбора информации из интернета (организация, веб-сайт, контакты, финансовые данные) перед разговором. Эта информация помогает оператору эффективно взаимодействовать с клиентом и персонализировать подход к продажам.

Развитие контактных центров и корпоративных систем связи определяется переходом в облако, омниканальностью, развитием IVR и чат-ботов. Использование современных инструментов анализа и оптимизации, а также решений с открытым исходным кодом, повышает эффективность и качество обслуживания клиентов. Интеграция внешних источников данных открывает новые возможности для персонализации взаимодействия с клиентами в B2B сегменте.

Что будем искать? Например,программа