Лидеры рынка программного обеспечения для контактных центров
Определение лидера рынка ПО для контактных центров — сложная задача. Gartner использует «магический квадрат», оценивая производителей по двум параметрам: «способность к реализации» (продажи, маркетинг, стратегия) и «полнота видения» (характеристики продукта, конкурентоспособность, инновационность, гибкость, соответствие рыночным требованиям). В верхнем правом квадранте находятся лидеры, такие как Cisco, Avaya и Genesys. Cisco и Avaya предлагают широкий спектр решений, а Genesys специализируется на контакт-центрах.
Ключевые тренды в развитии контактных центров
На рынке контактных центров выделяются четыре основных тренда:
- Переход в облако: Облачные решения упрощают масштабирование, обслуживание и обеспечение безопасности, особенно при работе с удаленными агентами, исключая необходимость в собственной серверной инфраструктуре.
- Омниканальность: Необходимо обеспечить бесшовное взаимодействие по различным каналам (чат, мессенджеры, email, звонки). Важно не просто предоставлять множество каналов, а гарантировать согласованность и разрешение проблемы клиента при первой коммуникации («first call resolution»).
- Переосмысление IVR: Интерактивное голосовое меню (IVR) эволюционирует из средства соединения с операторами в платформу самообслуживания, позволяющую клиентам решать задачи без участия оператора. Технологии распознавания и синтеза речи способствуют этому, хотя в России роботизированное обслуживание пока не так распространено. Ключевым моментом является «skill-based routing» — маршрутизация вызовов к операторам с необходимыми навыками.
- Развитие чат-ботов: Чат-боты, особенно на основе искусственного интеллекта, автоматизируют решение простых задач, снижая нагрузку на операторов и расходы.
Инструментарии для оптимизации работы контакт-центров
Оптимизация работы контакт-центров осуществляется с помощью следующих инструментов:
- Workforce Management/Optimization: Системы анализа навыков операторов, их расписания и телефонной нагрузки позволяют оптимизировать расписание и численность персонала, снижая среднее время ожидания. Это альтернатива ручному планированию.
- Речевая аналитика: Включает фронт-энд (голосовое меню, распознавание речи, голосовая аутентификация) и бэк-энд (контроль качества, анализ разговоров). Распознавание речи ускоряет аутентификацию, а анализ звонков позволяет отслеживать ключевые слова и оценивать качество обслуживания на 100%, в отличие от выборочного контроля. Анализ выявляет как проблемные ситуации, так и успешные практики.
Решения с открытым исходным кодом
Коммерческие решения имеют ограничения. Альтернативой являются системы с открытым исходным кодом, например, Asterisk и FreeSWITCH. Они обеспечивают гибкость и свободу кастомизации, но требуют опыта в программировании. Гибкие методологии разработки (например, Scrum) позволяют клиентам контролировать процесс внедрения таких систем.
Усовершенствование корпоративных систем связи (B2B)
В B2B сегменте номер телефона клиента может использоваться для сбора информации из интернета (организация, веб-сайт, контакты, финансовые данные) перед разговором. Эта информация помогает оператору эффективно взаимодействовать с клиентом и персонализировать подход к продажам.
Развитие контактных центров и корпоративных систем связи определяется переходом в облако, омниканальностью, развитием IVR и чат-ботов. Использование современных инструментов анализа и оптимизации, а также решений с открытым исходным кодом, повышает эффективность и качество обслуживания клиентов. Интеграция внешних источников данных открывает новые возможности для персонализации взаимодействия с клиентами в B2B сегменте.